P1 - Dysfonctionnement critique en cours
- L'intégralité de l'infrastructure est totalement inutilisable
- La totalité des utilisateurs ne peut pas du tout travailler avec les applications de production
- Au moins une application métier critique de production est totalement inutilisable
Délai de réponse après création du ticket via le portail = 30 minutes
P2 - Dysfonctionnement bloquant en cours
- Un nombre important d'utilisateurs ne peut pas travailler correctement avec les applications de production
- Au moins une application métier critique de production est fortement perturbée
Délai de réponse après création du ticket via le portail = 2 heures
P3 - Dysfonctionnement gênant en cours
- Un nombre restreint d'utilisateurs ne peut pas travailler correctement avec certaines applications de production
Délai de réponse après création du ticket via le portail = 4 heures
P3 - Dysfonctionnement terminé, récurrent ou à venir
- Un dysfonctionnement important a été corrigé mais une analyse post mortem est nécessaire
- Un dysfonctionnement se produit régulièrement mais n'est pas en cours
- Un dysfonctionnement risque de se produire
Délai de réponse après création du ticket via le portail = 4 heures
P3 - Demande de changement MCO
- Modification de l'état ou de la configuration d'un équipement géré en MCO
Délai de réponse après création du ticket via le portail = 4 heures
P4 - Demande d'informations / accès support
- Question sur les best practises ou des retours d'expérience
- Demande d'informations diverses sur des équipements gérés en MCO
- Demande de création de compte d'accès au portail
Délai de réponse après création du ticket via le portail = 8 heures
REMARQUES
- Toutes les demandes créées par email sont associées par défaut à un délai de réponse de 4 heures.
- Le Support se réserve le droit de modifier le délai de réponse lorsque l'impact ne correspond pas aux conditions définies précédemment.