Cette procédure est également disponible et téléchargeable ici : Accès portail ZenDesk et Création Ticket.docx
La création de demande est simple et rapide :
- Cliquer sur le lien "Envoyer une demande" qui se trouve en haut à droite de la page
- Renseigner les champs "Sujet" et "Description"
- Sélectionner le type approprié, ce qui définira automatiquement le délai de réponse
- Ajouter des fichiers ou images en pièce jointe en tenant compte de la limite de taille
- Cliquer sur "Envoyer"
Conseils pour faciliter la prise en charge :
- Récupérer / générer tous les fichiers pouvant aider à l'établissement du diagnostic (ex : rapports de configuration, fichiers de logs, journaux d'évènements, etc.). S'ils sont trop volumineux, le Support pour fournira un lien ShareFile pour les transférer.
- Eviter les titres génériques (ex : "Problème Citrix") car ils ne permettent pas d'affecter efficacement les demandes et augmentent le délai de réponse
- Renseigner le champ "Description" avec les rubriques suivantes :
- Contexte
- Versions majeures des produits et correctifs (ex : Citrix LTSR 1912 - CU 8, Windows Server 2019 R2, 13.0 - build 91.13, etc.)
- Noms / adresses des machines / utilisateurs concernés
- Observations
- Dysfonctionnements rencontrés
- Tests réalisés et résultats
- Descriptif des éléments fournis (si pièce jointe ou fichier transféré sur SharePoint)